Tempo, denaro e organizzazione: tutto questo viene investito in un soggiorno di vacanza, che si tratti di un appartamento su Airbnb o di una camera d'hotel. Per questo una delle esperienze più frustranti per un host è tornare nella propria struttura dopo un check-out recente e trovarla danneggiata. A volte si tratta solo di lenzuola e piumoni rovinati. Altre volte sono le testate del letto, le ante degli armadi o i pavimenti appiccicosi. Qualunque sia l'entità del danno, significa dover spendere altro denaro per riparare o sostituire ciò che è stato rovinato, con perdite significative per l'attività. Anche se può sembrare una situazione senza via d'uscita, esistono misure che un host può adottare per ridurre al minimo questi danni. Un ottimo modo per farlo è introdurre una fase di screening degli ospiti nel processo di prenotazione.
Cos'è lo screening degli ospiti in hotel/Airbnb?
Uno screening degli ospiti è esattamente ciò che il nome suggerisce: il processo di porre alcune domande agli ospiti in arrivo su chi sono, se viaggiano da soli o in gruppo, per poi usare il proprio giudizio. Se all'inizio può sembrare una pratica invasiva, in realtà è del tutto sensato voler sapere qualcosa in più su chi si ospiterà. Nella vita di tutti i giorni, difficilmente si accolgono sconosciuti in casa propria: la propria abitazione è uno spazio del tutto personale. Airbnb, e ancora di più gli hotel, godono di una certa neutralità. Ma si tratta comunque di uno spazio privato in cui, come host, si sono investite innumerevoli ore e risorse economiche. È quindi naturale voler raccogliere qualche informazione di base su chi soggiornerà nella propria struttura, e la maggior parte degli ospiti lo comprende perfettamente. Anche se gli hotel non hanno la stessa dimensione personale, secondo un articolo del Washington Post è possibile che gli hotel finiscano per pagare fino a 250.000 dollari all'anno in danni.
Perché lo screening degli ospiti è importante?
Effettuare uno screening degli ospiti in hotel è fondamentale nel processo di prenotazione perché offre molte più possibilità di proteggere la struttura da eventuali danni causati dagli ospiti. Lo screening degli ospiti funziona come misura preventiva sia negli hotel che su Airbnb. Conoscendo meglio i propri ospiti, si hanno maggiori probabilità di prevedere se rischiano di danneggiare la proprietà, se applicare un deposito cauzionale o se rifiutare direttamente la prenotazione.
Quali comportamenti tenere d'occhio durante lo screening
Alcuni segnali d'allarme generali da tenere presenti durante lo screening degli ospiti sono:
- Prenotazioni dell'ultimo minuto
- Ospiti tra i 18 e i 25 anni
- Addii al celibato o al nubilato
- Se dichiarano di venire appositamente per organizzare una festa
- Se sono molto contrari al processo di screening
Naturalmente, ognuno di questi elementi può avere spiegazioni del tutto ragionevoli. Parte del lavoro nello screening degli ospiti consiste proprio nel distinguere tra ospiti realmente problematici e le circostanze specifiche del loro soggiorno. Un segnale che dovrebbe far scattare un campanello d'allarme è la presenza combinata di più di questi elementi in un'unica prenotazione. Se arriva una notifica di prenotazione per sei ospiti che desiderano arrivare il giorno successivo e hanno tutti tra i 18 e i 21 anni, questo può indicare che sono lì per fare festa. Probabilmente non hanno l'intenzione di danneggiare la proprietà: può succedere molto in fretta quando si mescolano giovani adulti e abbondanti quantità di alcol.
Che tipo di domande fare durante lo screening
Le domande di screening non devono essere troppo personali riguardo agli ospiti, ma è comunque utile farsi un'idea di chi sono e dello scopo del soggiorno. Ecco alcune domande da considerare nel proprio processo di screening:
- Viaggiate per lavoro o per piacere?
- Viaggiate da soli o in gruppo?
- Potete raccontarmi qualcosa di voi e del vostro gruppo?
- Potete raccontarmi qualcosa dei vostri programmi per questo soggiorno?
- Siete già stati a (inserire la zona della struttura) in precedenza?
Queste domande sono efficaci perché non entrano troppo nel dettaglio, ma permettono comunque di farsi un'idea abbastanza chiara degli ospiti che si accoglieranno. Se viaggiano per lavoro, è ragionevole presumere che tutto andrà bene. Se invece si tratta di un gruppo in viaggio per un addio al celibato/nubilato o per un compleanno, potrebbe essere opportuno richiedere un deposito cauzionale. Se non sono mai stati nella zona, si potranno comprendere meglio i loro programmi e le probabili attività turistiche che intendono svolgere.
Cosa fare se un ospite rifiuta lo screening in hotel
Di solito gli ospiti comprendono lo scopo delle domande di screening e non hanno problemi a rispondere. Questo, però, non è sempre il caso. A volte gli ospiti si sentono a disagio con queste domande, magari perché abituati a soggiorni in strutture che non le richiedevano mai in precedenza. Se un ospite appare inizialmente a disagio o confuso di fronte alle domande di screening, è utile spiegare il motivo di questa procedura: solitamente diventano più ricettivi. In alcuni casi, però, alcuni ospiti continuano a non voler rispondere. In queste situazioni la cosa migliore è contattarli telefonicamente. Se continuano a rifiutarsi ma sembrano comunque affidabili, usa il tuo giudizio per decidere se permettere loro di soggiornare nella tua struttura. Il rischio è quello di accogliere nel proprio spazio persone che non si conoscono abbastanza bene. Anche se può non piacere l'idea di annullare una prenotazione, si rischia di perdere molto di più a causa dei danni causati da quella prenotazione rispetto a quanto si perderebbe rifiutando il soggiorno.