Non è raro che gli hotel richiedano un deposito cauzionale durante il soggiorno di un ospite. Di solito viene restituito per intero, perché la maggior parte degli ospiti non danneggia la propria stanza. Tuttavia, capita che un ospite sia poco attento e qualcosa venga danneggiato. In questi casi, gli albergatori hanno tutto il diritto di trattenere una parte o l'intero deposito cauzionale. Questo è, in fondo, lo scopo di richiedere un deposito cauzionale in hotel. Questi ospiti spesso contestano gli addebiti tramite storno, anche quando hanno danneggiato la stanza. Colpevoli o no, le banche tendono a schierarsi dalla parte dei propri clienti, e in genere non esiste una prova tangibile che i danni siano colpa dell'ospite a supporto della richiesta dell'hotel. Gli hotel spendono ogni anno circa 250.000 dollari per riparare questi danni. La domanda diventa quindi: come distinguere tra addebiti legittimi e fraudolenti? E come prevenire gli storni? Vediamolo insieme.
Storni legittimi e fraudolenti
La natura degli storni va valutata caso per caso. Supponiamo che il tuo hotel abbia richiesto un deposito cauzionale a una coppia che pernotta per una notte. Per tutta la notte, i vicini di camera fanno un rumore assordante. La coppia si è lamentata ripetutamente con il tuo staff, ma nessuno è intervenuto per risolvere il problema. Se trattenessi il deposito cauzionale della coppia e questa contestasse l'addebito, avrebbe pieno diritto di farlo: il tuo staff avrebbe dovuto intervenire per far cessare il rumore. Ora, se il gruppo nella stanza accanto avesse pagato un deposito cauzionale e avesse disturbato gli altri ospiti tutta la notte, magari causando anche danni alla stanza, dovresti trattenere quel deposito. Se contestassero l'addebito nonostante il comportamento disturbante e la necessità di riparare la stanza, si tratterebbe di uno storno fraudolento.
Verifiche sui pagamenti
Gli storni fraudolenti possono verificarsi nel tuo hotel anche se l'ospite in arrivo utilizza una carta di credito rubata. Ecco perché è importante effettuare verifiche accurate sui pagamenti. Assicurati che il tuo staff controlli sempre il nome sulla carta di credito e il documento d'identità dell'ospite in arrivo. Se qualcosa non torna, chiedi di verificare il pagamento facendo confermare l'operazione al titolare della carta prima dell'addebito. È meglio essere scrupolosi ed evitare gli storni piuttosto che rischiare di perdere profitti. La maggior parte degli ospiti capirà e confermerà il pagamento, perché non ha nulla da nascondere. Se un ospite oppone resistenza nel confermare il pagamento, puoi spiegargli le finalità di sicurezza di questa procedura. Se continua a rifiutarsi, è probabile che stia usando una carta di credito rubata. Stripe è uno strumento eccellente per verificare i pagamenti dei tuoi ospiti.
L'importanza delle prove
Fornire prove è il modo migliore per difendersi dagli storni. Tuttavia, è importante notare che questo non li eliminerà del tutto. Incontrerai sempre ospiti che ritengono ingiusti i depositi cauzionali e gli addebiti extra e si rivolgeranno alla propria banca. Anche se queste situazioni non sono del tutto evitabili, è essenziale imparare a gestirle nel modo migliore. Poiché le banche tendono a schierarsi con i propri clienti, è possibile che, anche dopo aver presentato delle prove, accolgano comunque la richiesta del cliente. Tuttavia, con le prove a supporto, hai una probabilità molto più alta che le banche si schierino dalla tua parte.
Qualsiasi danno che si verifichi nelle tue stanze d'hotel dovrebbe essere fotografato come parte della raccolta delle prove. Tuttavia, può essere difficile collegare le foto a ospiti specifici. Ti servirà una prova più tangibile di questa. Potresti pensare che l'unico modo per raccogliere queste prove sia una telecamera di sicurezza, il che violerebbe la privacy dei tuoi ospiti. Ma esistono altri modi per farlo, sempre nel pieno rispetto della privacy dei tuoi ospiti.
Come raccogliere le prove
Può essere complicato raccogliere queste prove senza violare la privacy dei tuoi ospiti. Tuttavia, è possibile farlo in modo semplice. Il modo migliore per ottenere le prove dei danni di cui hai bisogno è installare Alertify. Alertify è un piccolo dispositivo di monitoraggio della stanza da collegare a una presa. Il dispositivo monitora rumore, fumo, occupazione e variazioni di temperatura. È importante sottolineare che Alertify non ascolta le conversazioni; monitora solo i livelli di decibel del rumore. Alertify avviserà gli albergatori in tempo reale con notifiche personalizzabili se si verifica una di queste attività. Non solo Alertify avvisa gli albergatori, ma il dispositivo mantiene anche una registrazione di cosa è successo e quando. Puoi visualizzarla su un portale online. Puoi stampare queste registrazioni e presentarle alle banche dei tuoi ospiti quando tentano storni fraudolenti. Installare Alertify aumenterà significativamente le tue possibilità di trattenere i depositi cauzionali richiesti e aiuterà a prevenire gli storni fraudolenti. Tra le prove fotografiche e Alertify, potrai gestire meglio gli storni fraudolenti nel tuo hotel. Installa Alertify nel tuo hotel oggi stesso.