Sono le 23:40. Un avviso ti informa che qualcuno sta fumando dentro una proprietà a novanta minuti di distanza. Agli ospiti restano tre notti, sono stati educati per tutta la settimana, e ora stai valutando una telefonata che non vuoi fare contro una fattura di pulizia che non vuoi pagare.
La maggior parte degli host sceglie una di due opzioni sbagliate. Aspettano il check-out, il che trasforma un problema risolvibile in una fattura di ripristino. Oppure chiamano, il che produce una conversazione difensiva, un soggiorno rovinato e una recensione ritorsiva che costa più della pulizia stessa. Se conosci la versione di questa storia legata al giorno del check-out, la guida passo passo su cosa fare se un ospite fuma nel tuo Airbnb copre il percorso da seguire dopo i fatti.
Capire come far rispettare una policy antifumo Airbnb senza nessuno dei due esiti si riduce a un unico principio: togliti completamente dal primo contatto.
Lascia che il primo messaggio sia automatico
Il motivo per cui una telefonata dell'host va male non è il contenuto, è il fatto stesso della chiamata. Essere chiamati dal proprietario a mezzanotte comunica all'ospite che è osservato, e le persone che si sentono osservate diventano difensive invece che collaborative.
Un messaggio automatico svolge lo stesso compito senza la carica emotiva. Alertify gestisce questo tramite Guest Alert, che invia una nota preimpostata nel momento in cui viene superata una soglia. L'ospite legge un promemoria neutro, si rende conto della situazione e corregge il comportamento in privato, senza mai essere stato accusato di nulla da una persona. Nelle proprietà monitorate, oltre il 90% delle violazioni si risolve automaticamente entro dieci minuti, e gli host segnalano una riduzione di circa il 70% dei comportamenti indesiderati degli ospiti una volta che il monitoraggio viene comunicato ed è attivo.
L'automazione elimina anche il ritardo che rende tutto costoso. Non stai decidendo se intervenire a mezzanotte, valutando il tono, o aspettando il mattino per vedere se si ripete. Il messaggio è già partito, e nella grande maggioranza dei casi la questione è chiusa prima ancora che tu finisca di leggere l'avviso.
Scrivi il messaggio in modo che inviti alla collaborazione
I messaggi efficaci per le violazioni degli ospiti seguono alcune regole affidabili, e la più importante è che non devono suonare come un'accusa.
Fai riferimento alla regola, non alla persona. Evita la parola violazione. Evita qualsiasi formulazione che implichi che qualcuno stia monitorando il loro comportamento in tempo reale, anche se il messaggio è ovviamente scattato automaticamente. Offri l'alternativa insieme alla restrizione, perché un ospite a cui viene indicato dove andare rispetta la regola molto più facilmente di un ospite a cui viene semplicemente detto di smettere.
Confronta le due versioni. "Il nostro sistema ha rilevato fumo all'interno della tua unità. Questa è una violazione del tuo contratto di locazione" invita a discutere se il sistema abbia ragione. "Ciao, solo un promemoria gentile che questa è una casa senza fumo. C'è uno spazio coperto con un posacenere vicino alla porta d'ingresso se ti serve. Grazie mille" invita l'ospite a spostarsi fuori. Entrambi affrontano lo stesso evento. Solo uno dei due protegge la recensione — e proteggere la recensione facendo rispettare la regola è tutto il gioco.
Tieni pronto un promemoria standard sulla policy antifumo per gli ospiti e resisti alla tentazione di personalizzarlo sul momento. I messaggi scritti mentre sei irritato si leggono come tali, e l'ospite percepirà il tono più della richiesta.
Un dettaglio cambia gli esiti in modo sproporzionato: indica con precisione la posizione alternativa. Non "fuori", ma l'area coperta a sinistra della porta d'ingresso, o la panchina in fondo al giardino. La vaghezza manda gli ospiti alla finestra più vicina.
Fai escalation per gradi, e solo se necessario
Se il messaggio automatico non risolve la situazione, sali di un gradino alla volta invece di saltare direttamente all'ultimo.
Invia un secondo promemoria automatico. Se segue un terzo evento, invia tu stesso un messaggio breve e neutro tramite la piattaforma, indicando gli orari specifici delle letture e l'addebito previsto dalle tue regole della casa. Questa dovrebbe essere la prima volta che si parla di soldi. Quattro frasi, orario diurno, nessuna risposta a qualsiasi controargomentazione oltre a ribadire la regola. Un addebito regge solo quando la regola alle sue spalle è specifica, motivo per cui vale la pena mettere a punto la conformità della policy senza fumo prima dell'inizio della stagione.
Tre cose da evitare del tutto. Non mandare nessuno alla proprietà di notte, perché una visita non annunciata trasforma una violazione minore in una segnalazione di sicurezza che perderai. Non sollevare la questione dell'addebito durante il primo contatto, poiché un ospite convinto di essere già stato addebitato non ha motivo di smettere. E mantieni ogni scambio sulla piattaforma, perché Airbnb esamina le comunicazioni tra host e ospite quando una richiesta di rimborso viene sottoposta a escalation.
Gestita così, l'applicazione delle regole smette di essere un confronto e diventa una sequenza. Quella sequenza è il cuore operativo del monitoraggio del fumo per host di affitti brevi, ed è il motivo per cui gli host che la seguono raramente devono affrontare la conversazione difficile.
Imposta la sequenza prima che ti serva
Gli host che gestiscono le violazioni con calma non sono per natura più calmi. Hanno deciso in anticipo cosa succede a ogni passaggio, hanno scritto i messaggi mentre tutto andava bene, e hanno lasciato che il sistema funzionasse quando non era così.
Se vuoi vedere la messaggistica automatica, le impostazioni di escalation e il registro degli incidenti funzionare sulle tue proprietà, prenota una demo con Alertify e configureremo la sequenza insieme a te.
Domande frequenti
Cosa dovrebbe dire il primo messaggio a un ospite che fuma?
Un promemoria neutro della regola, con un'alternativa allegata — mai un'accusa. "Solo un promemoria gentile che questa è una casa senza fumo. C'è uno spazio coperto con un posacenere vicino alla porta d'ingresso se ti serve" funziona meglio di qualsiasi messaggio che contenga le parole "rilevato" o "violazione", perché permette all'ospite di correggere la rotta senza perdere la faccia. Indica con precisione la posizione all'esterno; la vaghezza manda gli ospiti alla finestra più vicina.
Quando un host dovrebbe menzionare per la prima volta la penale per il fumo?
Non prima del terzo evento. Il primo contatto è un promemoria automatico, il secondo lo ripete, e solo se il comportamento continua invii un breve messaggio sulla piattaforma indicando gli orari delle letture e l'addebito previsto dalle tue regole della casa. Un ospite convinto di essere già stato addebitato non ha alcun incentivo a smettere, motivo per cui parlare di soldi per primi si ritorce quasi sempre contro.
Dovrei recarmi alla proprietà quando ricevo un avviso di fumo?
No — soprattutto non di notte. Una visita non annunciata trasforma una violazione minore delle regole in una segnalazione di sicurezza e un caso sulla piattaforma che perderai. Il percorso di escalation efficace resta per iscritto, sulla piattaforma, dove Airbnb può in seguito esaminare la cronologia delle comunicazioni se presenti una richiesta di rimborso.